售后服務管理方案

一、維修服務

       1、維修流程：接件單——維修受理單（送修單）——維修取件單——維修回訪單

       2、維修取件單中打印單一式兩聯(lián)，一個存檔，一聯(lián)客戶保存。

       4、單據(jù)管理：單據(jù)按月整理、裝訂后交財務部存檔案

二、換貨服務

       1、客戶退貨時必須隨退貨同行隨帶清單，退貨清單字跡清楚。

       2、維修部仔細清點退貨，確認數(shù)量和部件齊全才可以入庫。

       3、銷售內勤在ERP中錄入銷售退貨單后，過賬并打印，維修人員在單據(jù)上簽字。

       4、銷售內勤在ERP中開具開具銷售出庫單沖賬。

三、回訪服務

       1、對維修客戶進行跟蹤管理回訪并做詳細記錄。

      2、對維修客戶回訪工作納入績效考評。

四、培訓服務

       1、針對渠道伙伴組織維修知識培訓，每半年組織一次。

       2、針對內部員工組織維修知識培訓，每季度組織一次。

五、售后增值

       1、制定標準化服務項目。

       2、制定統(tǒng)一收費標準。

六、維修現(xiàn)場管理

       1、維修區(qū)域保持整潔、操作規(guī)范、維修工具存放有序。

       2、宣傳位置保持整齊與整潔。

       3、每個周進行一次維修部工作總結。